對于電子商務網(wǎng)站而言，用戶體驗幣如何其他產(chǎn)品都重要，因為它是一個“自助式”的產(chǎn)品，沒有實現(xiàn)閱讀的說明書，沒有如何操作培訓和討論會，也沒有客戶服務代表來幫助用戶了解這個網(wǎng)站。所以我們必須創(chuàng)建一個吸引人的，高效的用戶體驗的網(wǎng)站，并將這種思路貫徹到產(chǎn)品的每一個步驟中去。
對于“用戶體驗”在網(wǎng)站建設中的如何貫徹執(zhí)行，美國ajax之父加瑞特教授在他的作品《用戶體驗要素：以用戶為中心的產(chǎn)品設計》一書中，用清晰的說明和生動的圖形分析了以用戶為中心的設計方法來進行網(wǎng)站設計。影響網(wǎng)站“用戶體驗”的要素包括：戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層、表現(xiàn)層等五個方面。
1)戰(zhàn)略層：是指企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)站建站目標，以及滿足目標用戶需求所涉及到的范圍，包括網(wǎng)站目標，用戶需求、團隊協(xié)作三個方面。
網(wǎng)站目標是指解決企業(yè)為什么件網(wǎng)站，建設網(wǎng)站的作用是什么，包括商業(yè)目標、品牌識別和成功標準等三個方面;用戶需求是根據(jù)目標客戶的相關因素進行網(wǎng)站整體規(guī)劃，包括用戶細分和用戶研究兩個方面;團隊協(xié)作是指企業(yè)為了實現(xiàn)網(wǎng)站目標而組建的相關隊伍。
圖1-16 戰(zhàn)略層
2)范圍層。是指對網(wǎng)站各種特性和功能的相關介紹的組合。即在網(wǎng)站建設過程中要明確的確定網(wǎng)站需要建設什么，不需要建設什么，需要解決什么問題。
圖1-17 范圍層
3)結構層。結構層主要是解決了網(wǎng)站的兩個性質(zhì)：其一是“應用軟件”性質(zhì)，即將網(wǎng)頁中用戶的所有操作都納入為一個過戶過程，去思考用戶如何完成，在這個性質(zhì)中，網(wǎng)站是用戶為完成任務的一個工具;其二是“信息發(fā)布和檢索”性質(zhì)，用戶的關注點是信息，即網(wǎng)站應該提供哪些信息，這些信息對用戶的一樣是什么等，網(wǎng)站可以通過超文本來進行解決。
圖1-18 結構層
4)框架層。框架層是指網(wǎng)站的整體網(wǎng)站結構形式，給人的整體印象建設，框架層包括頁面設計、導航設計以及信息設計三部分。
圖1-18 框架層
5)表現(xiàn)層，表現(xiàn)層是指網(wǎng)站的圖片和文字給人的整體印象。
圖1-19 表現(xiàn)層
這還只能算是用戶的購物體驗(包括用戶入站和瀏覽頁面行為)，只能算是用戶體驗的一部分，影響用戶體驗的因素還包括：信任體驗、支付體驗、物流體驗和客服體驗。
1)信任體驗是指消費者對網(wǎng)站的信任情況，包括網(wǎng)站建設的專業(yè)性，受網(wǎng)站的品牌力等因素印象，我們將在本章下一節(jié)《品牌力量》中重點介紹。
2)支付體驗，是指消費者從將產(chǎn)品加入到購物車到完成整個訂單體系的感覺情況，包括注冊信息，付款方式等因素，對于注冊信息，因為消費者都有保護隱私，害怕隱私被顯露的心理，所以注冊信息越簡單越好(如圖1-20)，對于支付方式，因為不同的消費者對不同的支付方式的依賴程度不一樣，所以盡可能多的提供支付方式(如圖1-21)
圖1-20 注冊信息
圖1-21 各種支付方式
3)物流體驗，是指消費者下單之后到消費者收到商品過程中的總體感覺，包括物流速度、在線訂單跟蹤等影響因素，目前，物流體驗在消費者的用戶體驗中的影響力越來越大。
4)客服體驗，是指消費者對網(wǎng)站客服流程和網(wǎng)站客服人員的整體感受，包括售前服務、售中服務和銷售后服務三部分，這部分內(nèi)容我將在第三章《促使客戶購買-給客戶一個購買理由》一章中再做述說。
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