關(guān)于在獨立控制面板提供有問必答功能的通知
互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)的5個法則：
一． 盡量不讓故障發(fā)生。
二． 如果故障發(fā)生了，讓故障能自動恢復(fù)正常。
三． 如果沒辦法自動恢復(fù)正常，那么要比客戶更早發(fā)現(xiàn)故障并人工排除。
四． 讓服務(wù)使用者發(fā)現(xiàn)故障并直接通知我們來排除，而不是等到服務(wù)購買者發(fā)現(xiàn)以后來找我們發(fā)脾氣。
五． 以最快的速度解決客戶提出的故障問題。
傳統(tǒng)的服務(wù)流程：
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1． 上午10點，網(wǎng)站購買者（終端用戶）打開自己的網(wǎng)站卻發(fā)現(xiàn)自己無法訪問，而之前從8點30分開始就有不少訪問者因為網(wǎng)站打不開而離去。
2． 上午10點10分，網(wǎng)站購買者電話聯(lián)系幫他做網(wǎng)站的公司，這是一個代理商。代理商剛好開車在去另外一個客戶的路上，代理商答應(yīng)盡快幫他解決。
3． 11點30，代理商到達(dá)目的地，打開電腦，上到www.west263.com的后臺，提交問題說網(wǎng)站無法訪問，請盡快解決。
4． 11點35分，西部數(shù)碼的客服人員收到后臺問題，檢查發(fā)現(xiàn)是網(wǎng)站故障，通過上服務(wù)器操作，解決了該故障，并回復(fù)代理商網(wǎng)站已經(jīng)恢復(fù)了。
5． 1點35分，代理商開完會，再上網(wǎng)查發(fā)現(xiàn)問題已經(jīng)回復(fù)，于是打電話告訴他的客戶這個好消息。
從上面的流程我們可以看到：網(wǎng)站購買者、代理商在整個過程中只是個中間環(huán)節(jié)，他們并不是網(wǎng)站故障的最早
發(fā)現(xiàn)者，也無法最終解除該故障。但他們每個環(huán)節(jié)都承受了這次故障的壓力，并且由于解決的時間太長而發(fā)生了不滿。 隨著用戶的增多，代理商不得不花非常多的時間來處理用戶的綁定域名、修改解析、修改密碼、反映網(wǎng)站打不開等問題，而不能把精力集中在銷售方面。
讓我們再看另外一個流程：
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1． 上午8點，某個訪問者輸入網(wǎng)址，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站無法打開。
2． 上午8點2分，西部數(shù)碼的“服務(wù)器器集中監(jiān)視系統(tǒng)”報警(每3分鐘自動訪問所有服務(wù)器)，提示：61.139.x.x 服務(wù)器不正常，請檢查�？头藛T立即查找原因，發(fā)現(xiàn)是服務(wù)器的iis進(jìn)程死掉了，于是立即重啟該服務(wù)，故障恢復(fù)。
3． 下午， 網(wǎng)站購買者（終端用戶）發(fā)現(xiàn)FTP上傳不了，并希望修改一下上傳的密碼。于是該用戶登錄：http://www.myhostadmin.net (獨立控制面板),在線修改了ftp的密碼，并提交了有問必答，咨詢關(guān)于不能上傳的問題。西部數(shù)碼的客服人員在三分鐘之內(nèi)給予了該用戶滿意的答復(fù)。在這個流程上，由西部數(shù)碼的監(jiān)控系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)問題，并由客服人員直接解決。期間沒有涉及到代理商。減少了環(huán)節(jié)，縮短了時間，也減少了購買者以及代理商對我們服務(wù)質(zhì)量的抱怨，因為可能他們根本就不知道網(wǎng)站曾經(jīng)發(fā)生過故障。
從即日起，西部數(shù)碼在虛擬主機(jī)獨立控制面板中向最終用戶提供有問必答功能，由我司客服直接回答用戶的問題。同時，為了保障代理商的利益，我司客服在回答獨立面板中的問題時，不會涉及到我司的任何信息！
西部數(shù)碼
2005-9-21
